Pentingnya Service Excellence dan Cara Mencapainya

Pentingnya Service Excellence dan Cara Mencapainya

Bukan rahasia lagi bahwa seberapa baik Anda melayani pelanggan akan menentukan kesuksesan jangka panjang perusahaan Anda. Faktanya, layanan pelanggan yang hebat mengarah pada loyalitas pelanggan yang lebih baik, pendapatan yang lebih tinggi, dan biaya yang lebih rendah. Tetapi jika Anda harus fokus pada pelanggan dan menjadi organisasi yang berorientasi pada layanan, itu tidak cukup untuk mencapai nilai yang lumayan. Anda harus mengupayakan keunggulan layanan untuk menuai manfaatnya.

Apa itu Service Excellence?

Keunggulan layanan adalah tindakan melampaui harapan pelanggan dan memberikan pengalaman terdepan di industri yang benar-benar memukau klien Anda. Sebagian besar organisasi memberikan layanan pelanggan yang baik, tetapi pelanggan terus datang kembali ke organisasi yang melampaui untuk memberikan keunggulan layanan. Itulah alasan Zappos dan Amazon adalah pemimpin di domain masing-masing dan dipuji atas komitmen mereka untuk melayani pelanggan mereka.

Mengapa Service Excellence Penting?

Layanan pelanggan adalah tempat merek Anda menjadi hidup. Meskipun Anda dapat merancang situs web yang sangat informatif dan tampak hebat dan menjalankan semua proses internal Anda dengan lancar, tim garis depan Anda dan interaksi mereka dengan pelangganlah yang membuat kesan terbesar. Jadi, penting untuk mengingat seberapa besar peran layanan pelanggan dalam menentukan kesan itu.

Hal lain yang perlu diingat adalah bahwa peningkatan penjualan suatu produk atau layanan tidak mungkin dilakukan tanpa terus-menerus berusaha untuk mendefinisikan kembali standar keunggulan layanan. 69% pelanggan berhenti berbisnis dengan perusahaan karena satu pengalaman buruk. Orang-orang mendaftar untuk produk atau layanan tetapi tetap untuk pengalaman pelanggan.

Manfaat Mencapai Service Excellence
Mengejar keunggulan dalam layanan pelanggan memiliki manfaat lebih dari sekedar kepuasan pelanggan. Berikut adalah dua manfaat dari memusatkan strategi Anda pada keunggulan layanan:

Keunggulan layanan #1 dapat menjadi pembeda utama yang dapat Anda manfaatkan untuk menjadi yang terdepan dalam persaingan. Jika Anda memfokuskan upaya Anda untuk menjadi hebat dalam layanan pelanggan, Anda akan mengubah pelanggan menjadi pendukung setia.

# 2 Layanan pelanggan yang hebat dapat menyebabkan viral dari mulut ke mulut karena pelanggan yang puas berbagi pengalaman mereka dengan merek Anda. Ini adalah cara yang bagus untuk menghidupkan kesadaran dan bisnis baru.

Bagaimana Anda Memberikan Service Excellence?
Berikut adalah bahan utama dari pelayanan yang baik yang dapat membawa pengalaman pelanggan Anda dari baik menjadi luar biasa:

Kenyamanan #1

Memberikan kenyamanan dimulai dengan mengambil langkah-langkah untuk memahami preferensi pelanggan, misalnya – jam berapa mereka lebih suka berbicara dengan eksekutif, atau jenis saluran komunikasi apa yang mereka sukai. Anda harus memastikan bahwa Anda hadir di semua mode komunikasi termasuk obrolan, panggilan, media sosial, dll. Juga, manfaatkan model dukungan pelanggan yang memaksimalkan ketersediaan agen Anda sehingga tidak masalah ketika pelanggan menghubungi Anda, ada agen tersedia untuk melayani mereka.

#2 Kecepatan

Jangan biarkan pelanggan Anda menunggu. Pelanggan menghargai kecepatan respons karena kesabaran bukanlah suatu kebajikan dalam industri layanan pelanggan. Setelah Anda menanggapi permintaan pelanggan, kecepatan resolusi juga penting. Sementara beberapa masalah lebih sulit untuk dipecahkan, semakin cepat Anda dapat memperbaikinya semakin baik. Kurangnya personel yang diperlukan untuk mengelola volume panggilan, terlalu banyak tugas manual yang memperlambat agen Anda adalah kemungkinan hambatan yang harus Anda hilangkan untuk mencapai kecepatan layanan yang diinginkan.

# 3 Lakukan apa pun untuk membuatnya benar

Untuk benar-benar mencapai standar keunggulan layanan, Anda harus memberi tim layanan pelanggan Anda kebebasan untuk melakukan apa pun yang diperlukan untuk penyelesaian akhir – baik itu berkompromi atau mengeluarkan sedikit tambahan.

Salah satu contoh pendekatan layanan pelanggan ini ditunjukkan oleh Ritz Carlton. Seorang pelanggan secara keliru meninggalkan pengisi dayanya di hotel mereka saat bergegas ke bandara. Dia berencana untuk menelepon mereka begitu dia masuk ke kantor setelah mendarat, tetapi ketika dia sampai di sana, dia menemukan sebuah paket dengan tidak hanya pengisi dayanya tetapi juga satu ekstra untuk berjaga-jaga! Begitulah komitmen mereka untuk memastikan pelanggan memiliki pengalaman hebat bahkan jika itu berarti mereka harus berusaha keras untuk melakukannya.

#4 Jadilah Proaktif

Tidak cukup hanya bereaksi terhadap masalah lagi jika Anda ingin menjadi yang terbaik di atas yang lain. Mengambil inisiatif dan menghubungi pelanggan saat masalah muncul sebelum mereka sempat menghubungi Anda menunjukkan bahwa Anda memprioritaskan masalah yang ada dan Anda bertindak dengan urgensi dan pengertian. Jenis kewaspadaan inilah yang membedakan organisasi layanan hebat dari yang lain.

#5 Analisis dan Tingkatkan

Gunakan data untuk mencadangkan kinerja tim layanan pelanggan Anda. Ini juga merupakan cara terbaik yang tersedia untuk memahami sentimen pelanggan dan apakah upaya Anda membuahkan hasil atau tidak. Dengan begitu banyak alat pelaporan dan analitik yang Anda inginkan, Anda dapat memberikan gambaran yang jelas tentang apa yang berhasil dan apa yang tidak. Dengan cara ini Anda dapat menutup celah dalam dukungan Anda dan terus meningkatkan pengalaman pelanggan Anda. Akses wawasan penting untuk meningkatkan metrik dukungan Anda secara keseluruhan dengan Freshdesk-GoodData Integration.